几年前，英国哥伦比亚居民杰克·莫法特的祖母在安大略去世后，他访问了加拿大航空网站预订参加葬礼的航班。据最近的一项民事解决法庭决定，他在聊天机器人的帮助下购买了一张近600美元的次日机票。该聊天机器人告诉他，只要在90天内申请，根据航空公司的丧亲政策，他可以拿回部分钱。
然而，当莫法特后来试图获得折扣时，他发现聊天机器人错了。加拿大航空公司只为在飞行前提交请求的乘客提供丧亲费用。航空公司后来辩称，聊天机器人是一个“对自己的行为负责”的独立法律实体。
加拿大法庭裁定加拿大航空公司欠莫法特超过600美元的赔偿金和法庭费用，因为它未能提供“合理的照顾”。随着公司在网站上添加人工智能驱动的聊天机器人以提供更快的服务，加拿大航空公司的纠纷揭示了与这项技术相关的问题以及法院如何处理问责制的问题。
在这个案件中，加拿大法庭站在客户一边，裁定加拿大航空公司没有确保其聊天机器人是准确的。“虽然聊天机器人具有交互性，但它仍然是加拿大航空公司网站的一部分。”审裁委员克里斯托弗·里弗斯在他的决定中写道，“加拿大航空公司应该清楚它对其网站上的所有信息负责。信息来自静态页面还是聊天机器人没有任何区别。”
加拿大航空公司在给《华盛顿邮报》的一份声明中表示，将遵守法庭的决定。莫法特于2022年11月11日（他的祖母去世的那天）首次访问加拿大航空公司的网站，根据法庭的决定。在那里，他向聊天机器人询问了丧亲票价。
聊天机器人的回复链接到了航空公司详细说明其丧亲旅行政策的网页。该网页规定，航空公司禁止“已经发生旅行的退款”。
根据法庭的决定，莫法特按照聊天机器人的指示预订了一张从温哥华到多伦多的单程机票，价格约为590美元。几天后，他又花了大约627美元买了一张返程机票。
2022年11月17日，莫法特通过航空公司的申请表要求退款。他提供了他的祖母的死亡证明，并在接下来的三个月里通过电子邮件联系了加拿大航空公司的员工。2023年2月，一名加拿大航空公司员工告诉莫法特，聊天机器人误导了他。莫法特继续与员工交换电子邮件，但没有收到退款，这促使他提出了索赔。
根据法庭的决定，莫法特说，如果他知道必须支付全额票价，他就不会购买这些机票。莫法特认为他总共应该支付约564美元，但他最终支付了约1209美元。
加拿大航空公司还辩称，莫法特本可以通过进一步浏览其网站找到航空公司的丧亲政策。但里弗斯裁定这些说法不合理。里弗斯确定莫法特支付了比他应得的多出约483美元。他命令加拿大航空公司向莫法特支付这笔费用，外加约93美元的法庭费用和26.80美元的预判决利息。
里弗斯在裁决中写道：“莫法特说，我接受他们依赖聊天机器人提供准确的信息。我认为在这种情况下这是合理的。没有理由让莫法特知道加拿大航空公司网页的一个部分是准确的，另一个不是。”
