前台负责接听电话安排预约，客服要去回复私信以及点评，随访的时候还得提醒复诊，市场部同时还要撰写科普制作海报。在深圳想招揽一个能够把这几摊子事情都接手过来的人，月薪八千起步，来了之后还得花上三个月去教导才能摸得明白你门诊里的规矩。钱还算是小事，真正麻烦的地方在于人员不够稳定，并且一天也就只干八个小时。
晚上九点钟，有人刷到了你的笔记，想着问上一句你们周末开不开门。没人给回复。等到第二天早上你再把回复发过去，人家已经在别家把预约给定好了。
这三个月以来我跟口腔门诊院长沟通的始终是同一件事情：花费三周的时间，培养出一个不用下班的数字员工。
它能接手哪些活计
首先把「全能」这个词汇的边界给说个明白。它在门诊里面能够接手的，是那些动作比较固定、答案也相对固定的活计。
咨询接待排在第一位，白天加上夜里都算在内。患者翻来覆去询问的也就那么几个，哪个医生比较好、需不需要排队、怎么进行预约，答案你早就有了，缺少的只是有人能够随时给予回复。接着就是预约环节，问明白想看什么、哪天比较方便，直接把号给锁住，别甩个小程序链接让人家自己去注册。再接下来就是复诊提醒，上周来看过牙、药快要吃完了，提醒上那么一句，话术得像是人在关心一样，不能像机器在进行推销。
往下就是内容方面，科普文章以及小红书笔记，运用患者真的会去搜索的词汇来写。最后是资料检索工作，种植体型号的说明、某款材料的禁忌事项、去年那份投诉是怎么进行处理的，院办问上一句就能拿到手。它接手不了的是诊断以及治疗方案。
三周的时间怎么安排
第一周，进行喂料。AISet 已经内置了知识库功能，建立一个目录就能投入使用。往里面放进三类东西：半年的咨询记录，患者询问过什么、当时是怎么回答的；门诊的硬性信息，医生排班情况、项目价格、地址停车、能不能刷医保；以前发布过的内容，留着当作风格样本。宁可少放上二十份，也别把一份错误的给放进去。
第二周，确立规矩，拆解技能。规矩就是把门诊的口径写进它的长期记忆当中，谁擅长什么、哪些价格能够对外讲、什么话术不允许运用、患者案例一律进行脱敏。这一步只需要做一次，往后就会自动带上，不用再去反复交代。拆解技能就是把上面那几件活计一件件做成独立的技能包，塞上一整本手册让它自己去翻，这可行不通。每个技能包里面写清楚五件事情：什么情况触发，要查阅哪些资料，答完之后把人往哪一步引导，哪些话绝对不能说，什么情况必须转交给人工。
之前给一家免疫检测机构做客服系统的时候，早期把手给册拍碎、依靠检索来拼凑答案，很快就撞墙了。手册是带有决策顺序的：客户报了一个异常指标，先核验身份，再查阅报告明细，样本有问题走上一套话术，数值临界走上另一套，情绪激动直接转交给人工。碎片检索给得出话术，但是给不出这个顺序。改成技能包以后，登记了 55 个技能、11 个业务域，配上 295 条真实对话当作测试集。口腔门诊比这个要简单，五到八个技能包就够用了。
第三周，拿真实的对话来考它。把过去一个月的真实咨询挑出五十条来一条条去问，看它回答得对不对、有没有在那编。该转人工的场景是最容易遗漏的，单独进行测试。答不上来的、编造出来的，回到前两天去补充资料。
红线单独写上一页放进知识库里面，至少要有四条：不下诊断、不给用药方面的建议；不承诺疗效、不运用绝对化的表述；患者信息一律进行脱敏；拿不准就转交给人工，并且写清楚转给谁。在医疗场景里面，一个不肯硬答的员工，比什么都敢答的员工要值钱。三天走完，它才算正式上岗。
为什么是三周的时间
企业 AI 划分为两层：数据与流程层负责管理骨架，智能与决策层负责管理大脑。它的判断是八成的企业给买反了，一上来就去买大脑，骨架还是空着的，最后大脑就变成了一个昂贵的聊天窗口。医疗行业买反的比例只会更加高。
骨架这个词院长容易往大了去想。它就是把你们门诊本来就该写明白的东西给写明白，资料归拢到一处，口径统一起来，三周里面的头两周干的就是这件事情。AISet 装载的是大脑那一层，骨架先有了，大脑才有东西可以去调用。
还有一句时间上的实话：三周能够让员工上岗，八周才能看到数据发生变化。第一个月你在补充资料、纠正错误、调整话术，效果通常不够明显，第二个月才开始加速。谁要是跟你说三天就能见效，让他把口径写进合同里面去。
一条线千万别松
诊断、治疗方案、用药，一个字都不能由它给说出口。这不仅仅关乎合规，要是出了纠纷责任是在签字的那个人身上，不在软件公司。它对外的身份也要老老实实写上，就写门诊助理，要是问到了专业判断，标准动作就是转交给人工。
从哪里开始
别一上来就把几个岗位全给铺开，挑你最疼的那一个。多数口腔门诊疼在夜里没人回复消息，那就先只做咨询接待，跑上两周看看数据，接住了然后再加上复诊提醒，再加上内容。
今晚就能去做一件事：把过去一周前台以及客服收到的问题抄下二十条来，一条占一行，不用去写答案。这二十行就是这个数字员工的第一批入职材料，也是你以后判断它有没有用的尺子。
